A digitális bankolás forradalmasítja pénzügyi szokásainkat, új dimenziókat nyitva meg a pénzgazdálkodás terén. Az online platformok és mobilalkalmazások megjelenésével a pénzügyi tranzakciók egyszerűbbé és gyorsabbá váltak, lehetővé téve, hogy bármikor és
Az utóbbi évek során az online pénzügyi szolgáltatások egyre inkább előtérbe kerültek, és ma már nem az a kérdés, hogy elkerülhetjük-e a digitális átállást, hanem sokkal inkább az, hogy milyen ütemben formálja át ez a változás a bankolási szokásainkat. A digitális banki ügyintézés folyamatos fejlődése és az online platformok térnyerése nem csupán a kényelmet és a gyorsaságot növeli, hanem kedvezőbb árakat is kínálhat az ügyfelek számára. Ugyanakkor nem elhanyagolható a digitális csalások megjelenése sem, amelyek új kihívások elé állítják a felhasználókat. Hogyan segíthetnek a digitális banki megoldások a védekezésben, a pénzügyi tudatosság növelésében és a komplex döntések meghozatalában? Milyen hatással lesznek az új technológiák, például a mesterséges intelligencia, a bankolási gyakorlatokra? Ezekről a kérdésekről beszélgetett a Portfolio-nál Horváth Tímea, az OTP Bank lakossági kiszolgálásért felelős ügyvezető igazgatója, valamint Koncsek Gergő, az OTP Bank fiókhálózati működésért felelős vezetője.
Már most is kirajzolódnak a digitális banki ügyintézés előnyei a hagyományos fióki megoldásokkal szemben, és a jövőben ez még inkább felértékelődhet. Az online platformok rugalmasságot és kényelmet biztosítanak, hiszen a nap 24 órájában hozzáférhetünk a szolgáltatásokhoz, anélkül, hogy sorban kellene állnunk. Ezen kívül a digitális megoldások gyorsabb tranzakciókat és egyszerűbb adminisztrációt kínálnak, emellett gyakran alacsonyabb költségekkel is járnak. A jövő banki élménye tehát egyre inkább az innovációra és a felhasználói élményre épít, lehetővé téve számunkra, hogy a pénzügyeinket hatékonyabban és kényelmesebben intézhessük.
Horváth Tímea: Az OTP Banknál folyamatosan fejlesztjük online termékeinket és szolgáltatásainkat, hogy a banki ügyintézés mindenki számára gördülékenyebb és kényelmesebb legyen. A digitalizációnak köszönhetően az online bankolás nemcsak gyorsabb és egyszerűbb, hanem kedvezőbb árakat is kínál. Az alapvető tranzakciók mellett ügyfeleink a nap 24 órájában, sorban állás nélkül igényelhetnek hitelt, kezelhetik megtakarításaikat, köthetnek biztosítást vagy Lakástakarék szerződést. A mobilbankunk révén pedig még könnyebben élvezhetik népszerű kedvezményprogramjainkat.
Az ügyfelek viselkedése és használati szokásai egyértelműen tükrözik digitális csatornáink iránti igényeiket: az idei évben a bankunk termékértékesítéseinek több mint egyharmada már online platformokon valósult meg. Emellett a készpénzbefizetések 90%-a is az automatizált ATM-hálózatunk segítségével zajlott. Digitális megoldásaink és innovációink terén más európai bankokkal együttműködve vagyunk, és számos fejlesztési tervet dédelgetünk, amelyekkel szeretnénk tovább erősíteni a piacon betöltött szerepünket.
Az ügyfélszolgálat személyes kapcsolata kulcsszerepet játszik a digitális átállás folyamatában, hiszen ez az interakció nemcsak a vásárlói élményt gazdagítja, hanem hidat képez a hagyományos és az új technológiák között. A digitális megoldások bevezetésével gyakran elveszhet a személyes kapcsolat melegség, ezért elengedhetetlen, hogy az ügyfélszolgálat munkatársai képesek legyenek megőrizni a közvetlen, emberi interakció értékét. A személyes kapcsolatok révén az ügyfélszolgálat nemcsak válaszokat ad a kérdésekre, hanem a vásárlók igényeit is jobban megérti. Ez a megértés segít abban, hogy a digitális rendszerek használata során a felhasználói élmény zökkenőmentes legyen, hiszen az alkalmazottak képesek lesznek testreszabott megoldásokat kínálni, amelyek figyelembe veszik a vásárlói szokásokat és preferenciákat. Ezen túlmenően a személyes interakciók során szerzett tapasztalatok alapján a digitális eszközök továbbfejleszthetők, így a vállalatok folyamatosan tudják optimalizálni szolgáltatásaikat. Az ügyfélszolgálat tehát nem csupán a problémák megoldásának színtere, hanem a digitális átállás sikerének alapköve is, amely lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy fenntartsák a személyességet a technológiai fejlődés közepette.
Koncsek Gergő: Azt gondolom, hogy a jövő bankfiókjai elsősorban a nagyobb átgondolást igénylő, a komolyabb döntéseket megelőző pénzügyi tanácsadás helyszínei lehetnek. Ilyen lehet például a megtakarítások befektetéséhez, illetve a komplexebb hitelek felvételéhez kapcsolódó tanácsadás. Ezen kívül a pénzügyi edukáció igénye is egyre erősebben jelentkezik ügyfeleink körében. Átalakítottuk bankfióki kiszolgálási modellünket, új szerepköröket hoztunk létre, illetve ügyintézőinket is folyamatosan képezzük, hogy ügyfeleinknek is minél jobban be tudják mutatni a digitális csatornákon elérhető szolgáltatások teljes skáláját. Több éve népszerűsítjük ügyfeleink körében az időpontfoglalási funkciót.
Célunk, hogy az ügyfelek minél nagyobb arányban előre lefoglalt időpontra érkezzenek, és így várakozás nélkül tudjanak tanácsadóhoz kerülni. Ha egy ügyfél nyitott a digitálisan is elérhető szolgáltatásra, kollégáink saját eszközén mutatják be a funkciókat, így rövid idő alatt magabiztos felhasználóvá válik. A személyre szabhatóság ma már alapelv a digitális bankolásban. Az OTP Kiadásfigyelő például automatikusan kategorizálja a költéseket, és lehetőséget ad egyedi kategóriák létrehozására, segítve az ügyfeleket pénzügyeik feletti kontrolljuk megerősítésében.
Milyen lépéseket tesznek a bankok annak érdekében, hogy az idősebb generáció is könnyen hozzáférjen a digitális szolgáltatásokhoz?
H.T.: Kiemelt figyelmet szentelünk idősebb ügyfeleink digitális fejlődésének, és támogatjuk őket a digitális térben való tájékozódásban. Az oktatási programjainknak köszönhetően egyre több idős ügyfelünk sajátítja el az ATM-ek, valamint az internet- és mobilbanki szolgáltatások használatát. A csalások megelőzése érdekében hangsúlyt fektetünk a biztonsági funkciók bemutatására, valamint a legújabb csalási módszerek ismertetésére, hogy ügyfeleink tudatosan tudják elkerülni a bűnözők kísérleteit.
A mobilbankolás elterjedése jelentős hatással van a bankfiókok számának alakulására. A digitális pénzügyi szolgáltatások kényelme és gyorsasága miatt egyre többen választják a mobilalkalmazásokat a hagyományos bankfiókok helyett. Ez a tendencia arra ösztönzi a bankokat, hogy csökkentsék a fizikai fiókok számát, mivel a digitális megoldások lehetővé teszik az ügyintézést otthonról vagy bármilyen más helyszínről. A bankok számára ez nemcsak költségmegtakarítást jelent, hanem új üzleti modellek kialakítását is, amelyek a digitális szolgáltatásokra összpontosítanak. A fiókok bezárása mellett a megmaradó helyszínek szerepe is átalakul: egyre inkább ügyfélszolgálati központokká válnak, ahol komplexebb pénzügyi tanácsadást és személyes kapcsolatokat kínálnak az ügyfeleknek. Összességében a mobilbankolás térnyerése a bankfiókok számának csökkenéséhez vezet, ugyanakkor új lehetőségeket teremt a pénzügyi szolgáltatások modernizálására és a felhasználói élmény javítására.
A digitális csatornák előretörésével a fejlett országokban egy globális trend figyelhető meg: a bankfiókok számának folyamatos csökkenése. Az OTP Bank stratégiájának középpontjában az áll, hogy a növekvő digitális jelenlét és a szilárd fiókhálózatunk kölcsönösen támogassa egymást, és erre hosszú távon építünk. Jelenleg ügyfeleink 2213 elérési ponthoz férhetnek hozzá, amely nemcsak a bankfiókokat, hanem a széleskörű ATM-hálózatunkat is magában foglalja.
Jelen vagyunk a 10 ezer fő feletti települések 90%-ában, és az 5 ezer főt meghaladó városok háromnegyedében. Ezen kívül folyamatosan dolgozunk fiókhálózatunk fejlesztésén és megújításán, hogy még jobban szolgálhassuk ügyfeleinket.
2024-ben debütált a Mozgó Bankfiók szolgáltatásunk, amely lehetővé teszi, hogy országszerte több településen is személyesen szolgálhassuk ki ügyfeleinket, még ott is, ahol állandó fiókunk nem található. Különösen fontos hangsúlyozni, hogy mobilbankári csapatunk a vállalati és lakossági ügyfelek számára a bankfiókokon kívül is közvetlenül elérhetővé teszi termékeinket.
K.G.: A digitalizálódó világban is stabilan tartjuk az OTP Bank erős piacvezető pozícióját Magyarországon: közel minden második ügyfél minket választ itthon, azaz nálunk nyit folyószámlát, a folyamatos fejlesztéseink eredménye az ügyfeleink elégedettségében is visszaköszön. Ennek egyik jó mérőszáma a Google-ön adott értékelések, ebből messze a legtöbbet az OTP fiókhálózata kapja. Rendkívül sikeres évet zártunk: 2024-ben 29.000 Google értékelést adtak ügyfeleink bankfiókjainkra, 4,71 pontos átlag értékkel az 5-ből.
Az OTP Bank több piacon is jelentős hatással bír, de vajon milyen eltérések figyelhetők meg az egyes országok között a digitális ügyintézés iránti preferenciák terén? Mennyire eltérőek az emberek szokásai, amikor a modern technológiák alkalmazásáról van szó?
H.T.: Az OTP Csoport 11 országban van jelen, sőt, az eredményünk közel 70%-a már külföldről érkezik. Azt tapasztaljuk, az egyes országok eltérő digitális fejlettségi szinten állnak, ezáltal leánybankjainknál is ennek megfelelően ütemezzük a digitális átállást. Minden országban törekszünk a digitális termékértékesítésre és a személyes ügyfélkiszolgálás fejlesztésére. A vállalat nemzetközi jelenléte ügyfeleink számára közvetlen előnyökkel is jár, hiszen, ha külföldön járnak, 8 olyan országban, ahol jelen van a bank, az általunk üzemeltetett ATM-ekből díjmentesen vehetnek fel készpénzt.
Sokan használják emellett az Árfolyam+ szolgáltatásunkat is, amellyel külföldön bármely országban az ügyfelek kártyás vásárlásaikat az OTP középárfolyamán intézhetik. Ezzel a szolgáltatásunkkal a fintech versenytársakhoz képest is versenyképes ajánlatot tudunk nyújtani.
Hogyan segíthetnek az új technológiák, mint például a mesterséges intelligencia, javítani az ügyfélélményt mindkét ügyintézési formában?
A mesterséges intelligencia (MI) forradalmasítja a háttérfolyamatokat, jelentős mértékben megkönnyítve a mindennapi ügyintézést. Például a mobilbanki szolgáltatások terén az éjjel-nappal elérhető chatbotok azonnali válaszokat adnak az ügyfelek kérdéseire, így sürgős esetekben sem kell hosszú várakozási időre számítani. Az OTP weboldalán található hirdetések mögött gépi tanulásra alapozott algoritmusok működnek, melyek az ügyfelek egyedi igényei szerint személyre szabott ajánlatokat kínálnak. Ezen felül a MI-alapú rendszerek képesek automatizálni olyan rutinfeladatokat is, mint a számlanyitás vagy a hitelkérelmek feldolgozása, ezáltal időt és energiát takarítanak meg. A biztonság terén pedig a MI-alapú rendszerek folyamatosan monitorozzák a tranzakciókat, hogy azonnal észleljék a gyanús tevékenységeket, ezzel védve az ügyfelek pénzügyi érdekeit.
A digitalizációra való áttérés mélyreható hatással van a banki alkalmazottak munkakörére és képzésére. Az új technológiák, mint például a mesterséges intelligencia és a fintech megoldások, jelentősen átalakítják a banki szolgáltatásokat és a munkafolyamatokat. A klasszikus banki feladatok mellett ma már elengedhetetlen, hogy az alkalmazottak digitális kompetenciákkal rendelkezzenek. Ez magában foglalja a különböző szoftverek és rendszerek ismeretét, valamint a pénzügyi adatok elemzésének és kezelésének képességét. A képzési igények is átalakulnak: a hagyományos pénzügyi ismeretek mellett a munkavállalóknak olyan készségeket kell elsajátítaniuk, mint a digitális ügyfélkezelés, a kiberbiztonság, valamint a technológiai innovációk gyors követése. A toborzási folyamatok során ma már sokkal nagyobb hangsúlyt kapnak ezek a modern készségek, mint egy évtizeddel ezelőtt, amikor a hangsúly inkább a klasszikus banki tudásra és tapasztalatra helyeződött. Összességében elmondható, hogy a digitalizáció nem csupán új kihívások elé állítja a banki alkalmazottakat, hanem új lehetőségeket is teremt a fejlődésre és a szakmai előmenetelre. A folyamatos tanulás és alkalmazkodás kulcsfontosságúvá vált a banki szektor jövője szempontjából.
K.G.: A fiókhálózatunkban és a központi csapatunkban tapasztalható változás kétségtelenül érezhető. Két alapvető jellemző, amelyre különösen figyelünk, a gyors alkalmazkodás képessége és a kifinomult kommunikációs készségek. Emellett elengedhetetlenek számunkra a soft skillek is, mint például az ügyfélközpontúság, a problémamegoldó gondolkodás és az együttműködési hajlandóság.
A mai banki munkatársak számára elengedhetetlen, hogy ne csupán pénzügyi tudással rendelkezzenek, hanem digitális készségeik is kiemelkedőek legyenek.
A hálózati csapatunk számára természetes elvárás, hogy ügyfeleink számára kiemelkedő, szakmai szintű támogatást nyújtsunk. Legyen szó a digitális platformok hatékony használatáról vagy bonyolultabb pénzügyi döntések meghozataláról, célunk, hogy minden helyzetben a legjobb segítséget kínáljuk számukra.
Miként formálhatja át a jövőben az online pénzügyi szolgáltatások fejlődése az emberek pénzügyi szokásait? A digitális világ folyamatos fejlődése lehetővé teszi, hogy az emberek egyszerűbben és gyorsabban kezeljék pénzügyeiket. Az innovatív alkalmazások és platformok nem csupán hozzáférhetőbbé teszik a pénzügyi szolgáltatásokat, hanem új lehetőségeket is kínálnak a költségek nyomon követésére, a megtakarítások optimalizálására és a befektetések kezelésére. A mesterséges intelligencia és a gépi tanulás révén a felhasználók személyre szabott ajánlásokat kaphatnak, amelyek segíthetnek a tudatosabb döntések meghozatalában. Emellett a közösségi finanszírozás és a kriptovaluták térnyerése új pénzügyi modellek kialakulását ösztönözheti, amely alapjaiban változtatja meg a hagyományos banki rendszerekhez való viszonyunkat. Ahogy a technológia fejlődik, úgy a pénzügyi tudatosság növelése is egyre fontosabbá válik. Az emberek magabiztosabban fognak navigálni a pénzügyi világban, és a jövőben talán egyre többen élnek majd a digitális eszközök nyújtotta lehetőségekkel, hogy pénzügyeiket hatékonyabban kezeljék. Végeredményben az online pénzügyi szolgáltatások nem csupán a tranzakciók gyorsaságát növelik, hanem a pénzügyi kultúra átalakulását is elősegítik.
A változás már itt van velünk: a digitális szolgáltatások folyamatos fejlődése révén ma már sokkal kényelmesebben és gyorsabban elérhetjük pénzügyeinkkel kapcsolatos igényeinket, mint néhány évvel ezelőtt. A mobilbankok segítségével egyszerűen nyomon követhetjük kiadásainkat, kategóriákba sorolhatjuk őket, és könnyebben valósíthatjuk meg megtakarítási céljainkat. Emellett a készpénzhasználat csökkenése társadalmi szinten is jelentős költségmegtakarítást eredményez.
H.T.: Az online térben kiemelkedően fontos, hogy ügyfeleink biztonságára maximális figyelmet fordítsunk. Manapság újabb és újabb csalási módszerek bukkannak fel, amelyek elsősorban a digitális tudásban kevésbé jártas felhasználókat célozzák meg. Az OTP Banknál elkötelezettek vagyunk a folyamatos innováció mellett: rendszereinket állandóan fejlesztjük, és új, biztonsági szintet növelő megoldásokat vezetünk be, hogy mindig egy lépéssel a csalók előtt járhassunk. Például, az internetes és mobilbanki tranzakcióknál lehetőséget adunk arra, hogy ügyfeleink saját igényeik szerint állítsák be napi limitjeiket. Ezen kívül a mobilbank applikáción keresztül ügyfeleink könnyedén ellenőrizhetik, hogy valóban a bank hivatalos képviselőjével beszélnek-e telefonon.
Célunk, hogy ügyfeleink számára biztos alapot nyújtsunk az online térben való biztonságos navigáláshoz. Bankfióki munkatársaink kiemelkedően fontos szerepet játszanak ebben a folyamatban: gyakran éppen a fiókban dolgozó kollégák figyelme és ébersége segít elkerülni, hogy egy csaló által megtévesztett ügyfelünk olyan tranzakciót indítson, amit később megbánna.
